麥當(dāng)勞 傳授受用一生的價(jià)值觀與技能

作為快餐行業(yè)的老大，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是來(lái)自于其獨(dú)特和強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。麥當(dāng)勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財(cái)富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)作發(fā)展自己的機(jī)會(huì)。麥當(dāng)勞對(duì)員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長(zhǎng)和您的貢獻(xiàn)。”

全職業(yè)規(guī)劃+分級(jí)培訓(xùn)

麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，倡導(dǎo)“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”的理念。在人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要的部分，一個(gè)是Career—Long Learning Path，第二個(gè)部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。

在培訓(xùn)方面，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計(jì)時(shí)員工開(kāi)始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃。麥當(dāng)勞的管理人員95以上是從員工做起的。一旦優(yōu)秀的員工進(jìn)入管理層，麥當(dāng)勞又會(huì)給他提供更多的訓(xùn)練，使他不僅能夠在訓(xùn)練中心接受營(yíng)運(yùn)及管理方面的教育，還有機(jī)會(huì)去漢堡大學(xué)進(jìn)一步深造，接受更高的訓(xùn)練。這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動(dòng)率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊(duì)伍。

麥當(dāng)勞培訓(xùn)的另一個(gè)特色是從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)，這種分級(jí)培訓(xùn)包括幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度原來(lái)越高，所有課程具有一致的目標(biāo)和階段的連貫性。整個(gè)培訓(xùn)體系中，幼兒園的課程是最基礎(chǔ)的課程，主要是讓員工學(xué)會(huì)怎樣讓客戶滿意；小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會(huì)怎樣去做人員管理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會(huì)如何控制成本和幫助銷售；而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)管理者成長(zhǎng)。

以上兩種特色的培訓(xùn)機(jī)制并不是獨(dú)立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級(jí)培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的工作動(dòng)力，不斷地激勵(lì)著每一位員工向更高的目標(biāo)努力。正如在麥當(dāng)勞流行的一句話那樣：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)?！?/span>

“新船員”的第一天

作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客。通過(guò)訓(xùn)練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好的提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對(duì)麥當(dāng)勞的持續(xù)經(jīng)營(yíng)非常重要。那么，麥當(dāng)勞是怎樣對(duì)零工進(jìn)行培訓(xùn)的呢？

新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。麥當(dāng)勞就通過(guò)對(duì)新員工灌輸麥當(dāng)勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標(biāo)以及對(duì)員工的期望，通過(guò)這種方法來(lái)消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。

在麥當(dāng)勞，服務(wù)員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個(gè)稱呼會(huì)讓新員工感到這里所有的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進(jìn)了心中的親切感，又增進(jìn)了彼此之間的默契。

在新員工初步了解并熟悉麥當(dāng)勞的文化后，接下來(lái)的訓(xùn)練就是讓新員工為能夠獨(dú)立承擔(dān)工作而做好準(zhǔn)備。訓(xùn)練員要按照《麥當(dāng)勞工作手冊(cè)》的規(guī)定，對(duì)新員工進(jìn)行基本操作訓(xùn)練。

麥當(dāng)勞的全部管理人員都是從學(xué)習(xí)普通服務(wù)人員的基本操作程序開(kāi)始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓(xùn)，而是一對(duì)一的培訓(xùn)，即每一個(gè)新員工都有一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把訓(xùn)練和實(shí)際操作更好的結(jié)合起來(lái)了。

每一位麥當(dāng)勞的工作人員進(jìn)入公司時(shí)，都要接受實(shí)際工作的訓(xùn)練實(shí)踐，課程主要分為基本課程和高級(jí)課程，二者的主要區(qū)別在于完成同樣的工作質(zhì)量的要求是不同的。基本課程是訓(xùn)練新員工達(dá)到設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個(gè)課程是營(yíng)銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個(gè)階段，經(jīng)理會(huì)在整個(gè)訓(xùn)練過(guò)程中不斷地鼓勵(lì)新員工。而且員工的成績(jī)也會(huì)在公告欄中有所公布，這樣可以使員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動(dòng)力。

從零開(kāi)始的快速晉升制度

吸引人們加入麥當(dāng)勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升體制。員工可以清楚地看到他們的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能力的員工都可以憑借自己的努力得到提升。正所謂從收付款到炸薯?xiàng)l直到做冰激淋，每個(gè)崗位上都會(huì)造就出來(lái)未來(lái)的餐館經(jīng)理。

在麥當(dāng)勞，員工的晉升速度是根據(jù)自己的實(shí)際能力決定的，一位剛參加工作的年輕人，完全可以憑借自己的能力在一年半內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當(dāng)上監(jiān)督管理員。對(duì)那些適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人再配以各個(gè)階段的培訓(xùn)，晉升就是很自然的事了。

在麥當(dāng)勞晉升發(fā)展的過(guò)程大致如下：

首先，一個(gè)有能力的年輕人要做4～6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理。在這階段，他是以一個(gè)普通班組成員的身份投入到公司各基層，要去做像炸薯?xiàng)l、收款、烤生排這樣的工作。另外還要做清潔工作，以及服務(wù)顧客，這些都是為了以后的工作積累管理經(jīng)驗(yàn)。在做見(jiàn)習(xí)經(jīng)理期間，他將會(huì)有一套4～6個(gè)月的培訓(xùn)課程，重點(diǎn)在于基本應(yīng)用，主要通過(guò)開(kāi)放式、參與式討論等方法來(lái)培養(yǎng)他們的行為能力。

第二個(gè)工作崗位更帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)，即二級(jí)助理。在這個(gè)時(shí)期，他要在每天規(guī)定的時(shí)間負(fù)責(zé)餐館的工作。但是二級(jí)助理與實(shí)習(xí)助理不同，他要承擔(dān)起一部分的管理工作，比如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)等等。在這一階段，他得將自己的工作做到位并且要有一定的超越，不斷地摸索和積累經(jīng)驗(yàn)。在這期間，二級(jí)助理將會(huì)得到5～6個(gè)月相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

接著在8～14個(gè)月后，如果這個(gè)年輕人表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力和優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，那么他就有機(jī)會(huì)再次得到提升，成為一名一級(jí)助理，即經(jīng)理的左膀右臂。此時(shí)，他將肩負(fù)更多并且更為重要的責(zé)任，要在餐廳中獨(dú)當(dāng)一面。這時(shí)他的管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)相當(dāng)豐富，為以后承擔(dān)更重要的職位做好了較為充分的準(zhǔn)備。此時(shí)，這個(gè)一級(jí)助理仍需要進(jìn)行培訓(xùn)，他將接受一套中級(jí)管理課程的培訓(xùn)，以使其能夠較快的勝任該職位的工作。此后，他還可以憑借自己的能力再次晉升為經(jīng)理，甚至是質(zhì)量監(jiān)督員。這時(shí)，他將負(fù)責(zé)三至四家餐廳的工作。同時(shí)，也就有機(jī)會(huì)去美國(guó)接受更高一級(jí)的訓(xùn)練，能力再次得到提高。

然而，這并沒(méi)有結(jié)束這個(gè)人的晉升路徑，在3年以后，監(jiān)督管理員還有可能晉升為地區(qū)顧問(wèn)，這個(gè)職位相當(dāng)于“麥當(dāng)勞的外交官”，作為總公司派駐下屬企業(yè)的代表，往返于總公司與各下屬公司之間，傳遞信息并進(jìn)行溝通，同時(shí)也是總公司標(biāo)準(zhǔn)的捍衛(wèi)者。他的職責(zé)并不僅僅局限于此，還擔(dān)負(fù)著組織培訓(xùn)、提供建議等使命，其實(shí)他就相當(dāng)于總公司在地區(qū)的全權(quán)代表。到此，并不意味著該員工的職業(yè)生也已經(jīng)到頭了，如果這個(gè)地區(qū)顧問(wèn)還有能力，他依然可以繼續(xù)被向上提升，甚至是麥當(dāng)勞總公司的董事長(zhǎng)一職。在麥當(dāng)勞，沒(méi)有天花板，一切都是有可能的。

當(dāng)然，一個(gè)員工是否能得到提升，主要是看兩個(gè)方面：第一是看他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)或部門的績(jī)效如何，僅以個(gè)人的績(jī)效是不行的，麥當(dāng)勞更強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)績(jī)效；另一個(gè)方面就是看它是否可以找到接替他的人，這樣他才可以得到升遷，這也看出麥當(dāng)勞十分重視新人的培養(yǎng)。

最佳的人員培訓(xùn)專家——

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麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)

漢堡大學(xué)是一個(gè)國(guó)際培訓(xùn)中心，它培養(yǎng)了一批又一批優(yōu)秀的人才，而且本身也是吸引優(yōu)秀人才加盟麥當(dāng)勞的主要因素之一。漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)是在工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識(shí)的管理者把自己零碎的知識(shí)系統(tǒng)起來(lái)。漢堡大學(xué)的主要課程是兩周的《基本操作講座課程》（BOC）和11天的《高級(jí)操作講習(xí)課程》。

《基本操作講座課程》是一本有360頁(yè)厚的《操作手冊(cè)》，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分。這本教材包羅了各種知識(shí)，而且非常細(xì)化，目的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、資料管理和利潤(rùn)管理等。主要是讓管理人員精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，不要違反標(biāo)準(zhǔn)。這一切都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度之高，標(biāo)準(zhǔn)絕不是口頭上泛泛而談的，而是在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中一點(diǎn)一滴地滲透到每一位學(xué)員的意識(shí)中，并經(jīng)過(guò)操作實(shí)踐轉(zhuǎn)化為學(xué)員的習(xí)慣和行為。麥當(dāng)勞將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與制度和每一個(gè)管理工作緊密地聯(lián)系在一起了。

《高級(jí)操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容與《基本操作講座課程》有很大的不同，在知識(shí)上又上升了一定的高度。主要是“QSC”的研究，還有房地產(chǎn)、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利潤(rùn)的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場(chǎng)等等。這些問(wèn)題不是可以按照一個(gè)既定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作的，需要管理者具有靈活的商業(yè)頭腦和較高的管理能力。

四個(gè)層面的評(píng)估體系

在培訓(xùn)評(píng)估這一環(huán)節(jié)，麥當(dāng)勞也努力做到了“反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效”這四個(gè)方面的評(píng)估。

第一個(gè)層面是“反應(yīng)”。就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么。麥當(dāng)勞使用評(píng)估表的方式收集學(xué)員的反應(yīng)，及時(shí)做調(diào)整，力求使培訓(xùn)符合學(xué)員的需求。

第二就是對(duì)講師的評(píng)估。每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)作評(píng)估。在知識(shí)方面，漢堡大學(xué)也有考試。上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要是測(cè)試大家通過(guò)這些方式，究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)，我們可以知道他的知識(shí)程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

第三是“行為”。即評(píng)估在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞，有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的同伴或者直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過(guò)訓(xùn)練三個(gè)月之后，再作一次評(píng)估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的改變做一個(gè)比較，來(lái)衡量訓(xùn)練的成果。

第四，在“績(jī)效”方面，課后行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行成果和績(jī)效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動(dòng)計(jì)劃，回去之后必須執(zhí)行。執(zhí)行之后會(huì)有他的主管來(lái)為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，麥當(dāng)勞還采用了一些有效的措施來(lái)保證培訓(xùn)較好的實(shí)施。比如，按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。采用按月考核輔導(dǎo)，主要是通過(guò)對(duì)員工的一個(gè)階段的績(jī)效進(jìn)行考核來(lái)發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價(jià)值觀和目標(biāo)不一致的地方，從而可以更好地制定計(jì)劃來(lái)幫助員工改變行為，以提高績(jī)效。通常是采用服務(wù)員全體大會(huì)、管理會(huì)議、組長(zhǎng)會(huì)議、接待員會(huì)議、訓(xùn)練員會(huì)議和小組會(huì)議等會(huì)議方式，以及臨時(shí)茶座會(huì)和公告欄等方式，與員工及時(shí)充分地溝通。在各個(gè)麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好地在麥當(dāng)勞各個(gè)層次之間傳遞，使每一個(gè)員工都可以更好地進(jìn)行合作和相互促進(jìn)。

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